Россия выжала «Мистрали» досуха

В самом начале нулевых годов, когда мы только открыли компьютерную фирму, одним из первых наших клиентов стала некая владелица салона красоты, индивидуальный предприниматель. Приятная в общении дама купила у нас подержанный «брендовый» компьютер, который по внешнему виду сильно отличался от безымянных компьютеров в белых стандартных корпусах.


С момента продажи прошло пару месяцев, и тут как гром среди ясного неба у нас в офисе образовалась недовольная клиентка. Выяснилось, что компьютер резко перестал ей нравиться, и теперь она требует за него деньги назад.


Беглое расследование показало, что компьютер полностью рабочий, однако некий знакомый дамы – менеджер из какого-то компьютерного магазина – убедил её, что проданный нами компьютер полностью негоден и что мы её обманули.

Дама устроила нам красочное шоу с криками, слезами и угрозами вызвать милицию. И, что характерно, она-таки добилась своего – мы вернули ей деньги и забрали наш компьютер обратно. Напомню, при продаже компьютер уже был подержанным, так что в деньгах мы особо не потеряли: этот компьютер работал потом у нас в качестве офисного ещё лет десять, покуда окончательно не устарел морально.

Кстати, вот вам выстраданный практикой совет. Если клиент заявляет: «я в этом ничего не понимаю и полностью доверяю вам», ждите от этого клиента проблем. Мысль «я вам доверяю» очень легко морфирует в мысль «я вам доверился (доверилась), а вы воспользовались этим и меня надули».

Так вот: дама победила. Казалось бы. За счёт лихого кавалерийского напора она провернула выгодную сделку – ведь если бы она не устроила нам истерики, мы бы попросили её оплатить наши труды по настройке компьютера и его доставке, и она потеряла бы, наверное, долларов пятьдесят, не меньше. Круглой земля также в данном случае не оказалась: даму эту мы больше в нашей практике не встречали, она радовала своим переменчивым настроением какие-то другие организации.

На первый взгляд, выбранная дамой стратегия поведения оказалась выигрышной. Однако вот парадокс: такого рода истерики мы за нашу многолетнюю практику видели только в исполнении совсем маленьких предпринимателей. Фирмы среднего размера если и позволяли себе выходить за рамки приличий, то делали это уже намного сдержаннее. Крупные же организации почти всегда соблюдали дипломатический этикет, даже если и вели себя при этом совершенно по-скотски.

Это, очевидно, не случайное совпадение. Поспешность и горячность хороши при ловле блох. В крупной же игре тот, кто сразу ходит с козырей, да ещё и шлёпает их на стол со всего размаха, с матерной руганью в адрес своих партнёров, редко оказывается чемпионом.

На это есть веские причины. Вот только две из них.

Во-первых, мы живём не в африканских джунглях, и даже если вы спорите сейчас с своим партнёром, через какое-то время ваш спор всё равно должен будет закончиться неким мировым соглашением. И чем сильнее вы вашего партнёра разозлите, тем менее он будет склонен прислушиваться к вашим аргументам.

Во-вторых, мы всё же находимся не в вакууме. И ваш стиль работы довольно быстро становится известен окружающим.

Вот ещё одна история из моей практики. Нас пригласил к себе в гости крупный клиент, который был сходу готов заключить с нами весьма крупный контракт. Пообщавшись немного с клиентом и посмотрев на его сотрудников, мы уловили в воздухе не до конца выветрившийся романтический флёр лихих девяностых. Фигуристые девушки с открытыми декольте, нахального вида менеджеры в кожаных куртках поверх пиджаков… ну, вы понимаете о чём я говорю.

Петербург – относительно небольшой город, в нём живёт всего лишь пять миллионов человек. На следующий же день мы обзвонили наших коллег айтишников и наслушались об этом клиенте таких весёлых историй, что не колеблясь отказались от потенциальной головной боли.

Выигрывала эта организация, пока придушивала по мелочам команды петербургских программистов?

Несомненно. Там не доплатили десять тысяч, там зажали пятьдесят. Выгода.

Однако в качестве обратной стороны медали образовалась определенная репутация, и теперь эта фирма вынуждена работать с раздолбаями, у которых нет иного выбора, кроме как терпеть выходки такого рода трудных клиентов.

Плавно перехожу теперь к «Мистралям». Сколько было за последний год требований: давайте устроим французам истерику, назовём их дрянями и лягушатниками, затопаем ногами и будем кататься по полу Елисейского дворца, крича, чтобы нам вернули деньги?

Половина «патриотических» блогеров считала, что истерика – это самый правильный выбор поведения для нашей великой державы, а вторая половина предлагала сразу молча нахлобучить французов ядерной бомбой.

Однако вот, пожалуйста, Олланд заявил, что Франция готова вернуть России деньги за «Мистрали». Цитирую президента Франции:

Если суда не поставили, не вижу, как они могут быть оплачены. Позиция президента России полностью понятна… Это достаточно простой принцип, не так ли? Если поставили — вам заплатили. Если нет — вы должны вернуть то, что вам заплатили. И уж точно вы не можете попросить заплатить больше.

Как видите, мы пришли с французами к полному взаимопониманию по этому вопросу, позволив при этом Олланду сохранить лицо и не поставив под удар другие наши с Францией важные совместные проекты.

Более того: в ходе работ по «Мистралям» мы уже получили от Франции ряд нужных нам технологий, так что после возврата денег мы окажемся в хорошем плюсе, ведь технологии-то вернуть нельзя.

Конечно, если бы наши юристы и дипломаты не сделали свою часть работы, французы могли бы попытаться нас и продинамить… однако именно благодаря спокойной реакции Кремля на ситуацию с «Мистралями» у юристов с дипломатами были удобные позиции для давления.